История Макдональдса. Часть 11. Благодаря чему этот фаст-фуд стал таким популярным у жителей США: сервис.

С  ПОЗИЦИЙ  ФРАНЧАЙЗИ
В двух предыдущих частях нашей серии мы рассказывали об основных факторах, благодаря которым братья Макдоналдс сумели завоевать симпатии жителей США – о низких ценах и достойном качестве продукции. Сегодня рассмотрим подробней их сервис. Он в этой тройке также занимает очень важную роль. А при оценке перспектив любого бизнеса всегда целесообразно рассматривать его конкурентные преимущества по всем трем показателям.
Сначала предостерегу от примитивного понимания самого термина «сервис». Не следует воспринимать его только относительно того, насколько он соответствует самому высокому стандарту обслуживания. С этих позиций фаст-фуд Макдональдс, после его реорганизации в 1948 г., значительно уступал своим конкурентам. Братья сократили меню, перешли на бумажную одноразовую посуду и ввели самообслуживание, уволив всех официанток. Зато они довели до совершенства другую составляющую сервиса – скорость обслуживания.
Такого мировой общепит еще не видел – в качестве стандарта они установили лимит на обслуживание клиента всего в 30 секунд. Это стало возможным благодаря внедрению конвейера на кухне с его малой механизацией, узкой специализацией сотрудников и четкой регламентацией всех действий (включая стандартизацию фраз для обмена информацией). Как видим, нововведение помогло не только рекордно низкому снижению себестоимости.
Скорости работы братья уделяли настолько большое внимание, что, после цены, сделали на нее главный упор в рекламе. Они придумали персонаж, имя которого на русский можно перевести как Шустрик. Его изображение можно было встретить всюду – от бумажных салфеток, до вывесок. Жил он долго и успел поучаствовать во многих рекламных компаниях уже обширной сети франшиз Макдака, когда корпорация сообщала миру о преодолении очередных миллионных рубежей про продажам гамбургеров.
Любопытно, что, подобно Генри Форду, Мэк и Дик почти сразу также занялись совершенствованием своего кухонного конвейера. Вскоре после запуска его на проектную мощность, они сумели сократить скорость обслуживания в часы пикового спроса до 15 секунд на клиента за счет того, что, заблаговременно готовили гамбургеры. Как и многое другое, современная сеть этого гиганта также использует этот прием. Только уже в глобальных масштабах – практически все заблаговременно готовится на крупных заводах, обслуживающих большие регионы, а самим ресторанам в технологической цепочке отведена роль разогрева, разведения концентратов и упаковки.
Очень высокая скорость обслуживания пришлась ко двору послевоенной Америке с ее бурным темпом жизни. Ведь именно в США родилась формула: время – деньги. Кроме того, фаст-фуд, это не ресторан в классическом российском его понимании. Он предназначен не для размеренных бесед, а для того, чтобы «на ходу» закинуть еду в организм для поддержания сил. Поэтому, применительно к такому формату общепита, максимально высокая скорость обслуживания, безусловно, стала очень важной составляющей сервиса. И намного перевесила то, что предлагалось в этом заведении прежде.
Максимально быстрое обслуживание навсегда стало визитной карточкой Macdonalds во всем мире. И, в значительной степени, помогла его завоевать, поскольку, вслед за США, темп жизни в крупных городах постоянно рос.
Собственно говоря, не будь высокой скорости работы, мир бы не узнал и самой франшизы Макдональдс. Ведь, если братья придумали и организовали революционный фаст-фуд, то самую популярную франшизу из него все-таки сделала команда Рэя Крока. Однако, Крок приехал познакомиться с этим рестораном быстрого питания как раз потому, что он обслуживал рекордно большое количество посетителей. Очень опытный комивояжер, считавший, что в его родной стихии общепита его уже давно ничем не удивишь, был ошарашен тем, как быстро двигалась там очередь. Похоже, это стало одним из главных аргументов в пользу того, чтобы он предложил свои услуги в качестве агента по продаже франшизы. А потом уже и купил торговую марку у братьев.
Продолжение следует.

Сергей Олейников,

 редактор журнала «Франчайзи».